El Contact Center, asfixiado por el absentismo

La Asociación CEX(Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) establece en su Estudio de Mercado 2024 que el número de empleados en sus empresas asociadas -que aportan la información para la elaboración de este informe- descendió hasta las 99.018, lo que supone un recorte del 5,19% respecto al ejercicio anterior.

Existen varios factores que explican esta ligera contracción en el tamaño de las plantillas. Por un lado, está la deslocalización, que hace que los equipos en filiales en el extranjero no contabilicen en este recuento. Por otro, la creciente digitalización de procesos, que está transformando la naturaleza de algunos puestos de trabajo, orientándolos hacia funciones de mayor valor añadido. Por último, no puede obviarse la merma que causa la presión regulatoria y la falta de apoyos por parte de las administraciones públicas.

Por otro lado, el documento también subraya la lacra que sigue suponiendo el absentismo para el ejercicio de esta actividad. Si bien su porcentaje ha descendido ligeramente desde el máximo histórico del 14,63% alcanzado en el ejercicio anterior hasta un 14,12%, continúa limitando la capacidad de las empresas para atender con regularidad las demandas del mercado y de los clientes.

El dato es aún más preocupante si se compara con el 6,7% de media para el sector servicios que establece Randstad Research en su ‘Informe de absentismo laboral’ del cuarto trimestre de 2024.

Desde que el año pasado se marcara su registro histórico, CEX estudia en profundidad las causas de esta problemática y sus consecuencias desde una comisión de trabajo centrada en el colectivo de agentes, desde donde aporta soluciones en pro del sector.

Como sucedía el año anterior, la situación difiere según la comunidad autónoma que se analice. Cantabria lidera la clasificación con un 20,07% de jornadas no trabajadas, seguida de Galicia (18,1%) y Castilla-La Mancha (17,71%), todas ellas formando un podio inédito hasta ahora. Cabe destacar el caso de Murcia, que pasa de ser la primera en 2023 (19%) a la última en 2024, con un 11,71%.

La modalidad de trabajoadoptada también tiene incidencia en este indicador. En los casos en los que se exige presencialidad, la tasa es del 15,7%, mientras que entre los que ejercen su actividad mediante teletrabajo, baja hasta el 10,11%. En un término medio se encuentra el formato híbrido con un 12,73%, pero siendo el único formatoque sube, en torno a un punto con respecto al ejercicio pasado.

En esta línea, el número de horas trabajadas en remoto sube ligeramente respecto a 2023, situándose en 34,99% y revirtiendo la tendencia iniciada tras el final de la emergencia sanitaria. Por otra parte, las plataformas propias caen un 9% y un 6% en España y el extranjero, respectivamente.

Otro aspecto a destacar es un aumento en más de dos puntos de la rotación, que pasa del 6,82% al 9,06%. Esta situación eleva los costes asociados a la captación y retención del talento de nuestros asociados, así como a la necesaria adaptación de los equipos a los cambios constantes.

Madrid, Andalucía y Cataluña continúan concentrando el mayor número de plataformas propias (50,4%) y en instalaciones de cliente (67%). En España, los agentes continúan siendo el grupo más numeroso entre los equipos, representando al 84,7% respecto al total, seguido de personal de estructura (7%) y coordinadores (5,8%). Los supervisores se sitúan en un 2%, siendo el único colectivo que crece en términos absolutos, mientras que los formadores, con un 0,5%, cierran la lista.

En el extranjero, Colombia y Perú concentran un 92% de los empleados de CEX fuera de nuestras fronteras, así como el 38% y 19% de las plataformas, respectivamente.

Ante la irrupción de nuevas tecnologías, la formación continúa siendo una de las prioridades de nuestros asociados, que impartieron más de 2,3 millones de horas en 2024. La modalidad E-learning (50,5%) y la presencial (49,5%) equilibran sus fuerzas tras años de dominio de la primera de ellas.

Centrándonos en el corazón de nuestro sector, las personas, destaca que la proporción de mujeres y hombres (72% - 28%) permanece inalterable. Por grupos de edad, el de 36 a 45 años sigue siendo el más numeroso (37%), seguidos de los mayores de 45, con un 31,5%.

El perfil académico más frecuente entre los agentes es el de estudios secundarios con un 59%, seguido de formación universitaria (28%) y capacitación primaria (12%). Respecto a conocimiento de un segundo idioma, el catalán con un 30% continúa en primera posición e inglés (24%) recupera la segunda, tras perderla en 2023 en detrimento de ‘Otros’ (euskera, gallego, chino, japonés, ruso, árabe, húngaro, eslovaco, esloveno, rumano, nórdico…), que ahora obtiene un 23%.

Para finalizar, sube un punto hasta el 86% el número de agentes con contrato indefinido; los de empresas de trabajo temporal (ETTs) descienden ligeramente hasta el 7%, y los temporales permanecen inalterables en esta misma proporción.

La versión ejecutiva del Estudio de Mercado 2024 puede descargarseaquí.