Ética y transparencia con Perla Machaen: nuestro código de servicio al cliente
1) Nuestros principios irrenunciables
Honestidad radical: decimos lo que vemos en el mercado, aunque no sea lo que “conviene” escuchar para cerrar rápido.
Transparencia documental: todo soporte (CMA, HOA, pólizas, inspecciones, estoppel, recertificaciones, disclosures) queda abierto y ordenado para que tomes decisiones con datos.
Respeto y trato justo: nos alineamos con las normas de igualdad de vivienda y prácticas no discriminatorias.
Confidencialidad y privacidad: protegemos tu información; solo compartimos lo indispensable con actores autorizados (título, lender, HOA, abogado/contador).
Excelencia verificable: medimos tiempos, conversiones y satisfacción; mejoramos procesos si un indicador cae.
Cero promesas infladas: evitamos afirmaciones grandilocuentes sobre “rentabilidad garantizada”, “cierres inmediatos” o “tasaciones perfectas”.
2) Compromisos medibles (nuestros SLA)
Tiempos de respuesta: mensajes prioritarios en ≤ 2 horas hábiles; correos con documentos en ≤ 24 horas.
Comparativos de mercado (CMA): envío de un CMA claro y trazable antes de ofertar o listar; actualizamos si cambia el inventario relevante.
Due diligence HOA: solicitamos presupuesto, reservas, pólizas, reglas de arriendo y estoppel al inicio de la negociación (no cuando “urge”).
Ruta de cierre: cronograma con hitos y responsables, visible para todas las partes (título, lender, inspector).
Reporte de visitas y feedback: en ventas, entregamos resumen de showings y acciones correctivas semanales.
Post-cierre: checklist de traspaso (servicios, llaves, fobs, manuales) y archivo digital con toda la documentación.
3) Transparencia en honorarios, incentivos y relaciones
Comisiones y fees explicados por escrito: quién paga, cuándo y bajo qué condiciones.
Incentivos y referidos: si existe cualquier incentivo de un tercero (por ejemplo, proveedor que nos ofrezca una bonificación), se declara por anticipado o se rechaza.
Relaciones de representación: te explicamos la figura aplicable (por ejemplo, representación al vendedor, comprador o intermediación permitida) y dejamos constancia firmada.
4) Publicidad y contenidos: veracidad ante todo
Listados y materiales sin maquillaje engañoso: fotos con proporciones reales, planos claros, descripciones precisas (amenidades que existen y funcionan).
Sin promesas garantizadas: no ofrecemos “cap rate garantizado” ni “ocupación asegurada”. Entregamos escenarios con supuestos explícitos.
Congruencia: lo que ves en la web y redes sociales es coherente con lo que verás en la visita y documentos.
5) Due diligence técnico y “wellness” que sí agregan valor
Nuestra evaluación va más allá de lo obvio. Con el método Perla Machaen auditamos variables que afectan confort y liquidez futura:
Aire: mantenimiento de A/C, filtros, ductos, humedad.
Luz: orientación, control (dimmers/blackout), encandilamientos.
Agua: presión, estabilidad térmica, sellos y fugas.
Ruido: paisaje sonoro por horarios, sellos de ventanas/puertas, reverberación interior.
Tecnología/EMF: orden de cableado y ubicación sensata de equipos (enfoque funcional, sin alarmismo).
Documentos: pedimos temprano presupuestos y reservas de HOA, recertificaciones, pólizas, estoppel, y reportes de inspección. Si detectamos red flags, proponemos renegociar, pedir créditos o desistir.
6) Ética en negociación: firmeza con respeto
Validación de solvencia: ofertas acompañadas de pre-aprobación o proof of funds; en ventas, verificamos al comprador antes de reservar agenda del vendedor.
Contingencias claras: tiempos realistas para inspección, financiamiento y tasación; evitamos “sorpresas tácticas”.
Comunicación proactiva: centralizamos información con título, lender y HOA; minimizamos fricciones por omisiones.
Cero presiones indebidas: no forzamos decisiones a contrarreloj si faltan documentos críticos.
7) Conflictos de interés y cómo los prevenimos
Declaración temprana de cualquier potencial conflicto (por ejemplo, relación con un proveedor o interés de una parte relacionada).
Separación de roles: si una misma operación exigiera roles con posibles choques, lo explicamos y tomamos medidas (documentación, consentimiento informado o declinamos el caso).
Selección de proveedores por mérito y transparencia: mínimo dos cotizaciones cuando contratamos servicios (inspección, fotografía, staging).
8) Privacidad y protección de datos
Principio de mínima exposición: compartimos solo lo estrictamente necesario con terceros autorizados.
Custodia digital segura: almacenamos expedientes en plataformas con control de acceso y cifrado.
Purgado responsable: eliminamos información que ya no es necesaria, según plazos legales y fiscales aplicables.
Canal de solicitudes: si deseas acceder, corregir o eliminar datos, habilitamos un proceso ágil para atenderte.
9) Protocolo de quejas, aclaraciones y mejora continua
Recepción (≤ 24 h): acusamos recibo de tu comentario o inconformidad.
Análisis (≤ 72 h): revisamos documentos, mensajes y cronograma para identificar el punto de falla.
Respuesta escrita (≤ 5 días hábiles): explicación con acciones correctivas y, si aplica, compensaciones razonables dentro del marco contractual.
Prevención: actualización del proceso y retroalimentación al equipo para evitar repetición.
10) Cómo se ve nuestro código en la práctica (flujo de trabajo)
Diagnóstico honesto: si el mercado no respalda el precio o la estrategia, lo decimos.
Curaduría con datos: preselección de edificios y unidades con reservas sanas, reglas claras y buen historial de ventas/rentas.
Matriz de riesgos y oportunidades: checklist visible de red flags y quick wins (mejoras de alto impacto y bajo costo).
Negociación documentada: bitácora de hitos, evidencias y acuerdos; todo queda por escrito.
Cierre ordenado: lista de verificación para walkthrough, traspasos y archivo digital.
Post-cierre: seguimos disponibles; si surge un tema con HOA/garantías/seguros, te acompañamos.
11) Indicadores de calidad que monitoreamos
Tiempo en mercado vs. comparables (ventas).
Porcentaje de ofertas que llegan a cierre (sin cancelaciones por documentos evitables).
Índice de renegociación por inspección (¿cuántas veces evitamos costos por detectar a tiempo?).
Satisfacción del cliente (NPS interno) y tasa de reclamaciones resueltas en tiempo.
Precisión del CMA (diferencia entre precio de salida, precio aceptado y tasación).
Si un indicador se rezaga, revisamos proceso y aplicamos mejoras&
FECHA: a las 23:10h (45 Lecturas)
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AUTOR: Perla Machaen
EN: Sociedad
