El auge del servicio de chatbots en la atención al cliente

La pandemia provocó un estallido en las compras online, muchos clientes optaron por quedarse en casa y comprar los productos a través de internet y a consecuencia de esto los sistemas de atención al cliente fueron más demandados que nunca. Generalmente existen muchas maneras de contactar con una empresa, la más común y más utilizada en España es a través de un número de teléfono, otro recurso que cada vez se busca más a la hora de contactar con una empresa es vía redes sociales, otras formas más tradicionales son utilizando el correo electrónico y cada vez son más las compañías que cuentan con un servicio de chat en su página web.

El auge de los chats como herramienta de servicio al cliente también es una consecuencia directa de la pandemia, la sobrecarga de trabajo impulsó a las empresas a apostar por este tipo de servicio y ‘chatbots’ para complementar y ampliar sus servicios de atención al cliente para llegar al mayor número de personas y evitar las largas esperas. Pero al contar con este tipo de servicios es importante tener en cuenta que no todo son beneficios. Muchas personas independientemente de su edad no tienen los conocimientos para interactuar con un robot lo que puede llevar a que el problema del cliente no se resuelva, algo que si te atendiese una persona de carne y hueso no ocurriría.

 Otro factor a tener en cuenta es la comodidad que puedan sentir las personas al interactuar con un robot. Pues el darle este tipo de funciones a un robot y sentir que se está hablando directamente con inteligencia artificial puede suponer o crear cierto rechazo en algunas personas. Por lo que la forma en la que se diseñen estos chats y las funciones que se les otorgue a dichos autómatas es importante tenerla bien definida y saber adaptarla a las necesidades más importantes de los clientes. Los bots no deben ser demasiado inteligentes ya que esto puede crear cierto miedo o rechazo hacia ellos y su uso, pero tampoco deben ser demasiado básicos y sencillos ya que de ser así se reconocerían como unas herramientas inútiles que no sirven para realizar un correcto servicio por lo que las personas también los evitarían. Lo ideal es encontrar un término medio entre ambos extremos para conseguir su mejor utilización.

Dependiendo de el tipo de empresa y tipo de servicio que uno quiera ofrecer a sus clientes tiene la opción de elegir dos tipos de tecnologías para los chatbots, uno predefinido que se caracteriza por operar por unas normas y acciones básicas que se predefinen como en el caso de preguntas directas de solución rápida. Y la otra opción son chatbots de inteligencia artificial cuyas capacidades son mucho más amplias y avanzadas, son capaces de comprender que es lo que el cliente necesita o solicita, además de que es capaz de mantener una conversación al igual que si la tuviera con una persona humana.

Los chats predeterminados están ubicados principalmente para satisfacer las necesidades de pequeñas compañías y es considerablemente más económico, aplicar las funcionalidades que son más que suficientes de herramientas como Messenger donde los saludos son automáticos y las respuestas están definidas.

A pesar de que lo más común es encontrar a los bots en los chats de atención al cliente, también funcionan en los servicios telefónicos de atención al cliente y sus orígenes se remontan a 1950 cuando Alan Turing estableció las bases de la computación y de la inteligencia artificial. Pese a sus grandes descubrimientos, no fue hasta 1956 que se acuñó el término inteligencia artificial de la mano de John McCarthy. Diez años después se creó el primer bot, Eliza, con el objetivo de demostrar la superficialidad que rodea la comunicación entre la máquina y las personas. Este es invento que dio origen a lo que hoy en día conocemos como chatbot, bots o inteligencia artificial.

Esta tecnología lleva en auge décadas, pues los humanos siempre han sentido fascinación o por lo menos curiosidad a cerca de los robots, pero esto no significa que esta sea la primera opción o la preferencia de las personas a la hora de hacer una consulta en una empresa. Una encuesta realizada por Sotto Tempo Advertising muestra que los servicios de atención al cliente fueron mucho más solicitados este último año que los anteriores con un aumento del 28,1% en total, lo que se transforma en un 72,2% de españoles que hicieron uso de estos servicios. Pero este estudio también demostró que el llamar a un número de teléfono es la preferencia de los españoles pues el 83,5% optan por esta opción ante las demás.

El servicio de atención al cliente siempre ha sido una herramienta muy solicitada por los ciudadanos, desde la creación de las páginas amarillas, las cuales durante años han estado presentes en los hogares de todos los españoles, hasta la ola de la digitalización que ha forzado el traslado de toda la información al formato online. Gracias a internet toda la información necesaria para contactar con una empresa se puede encontrar sin problema, empresas como Número de Información hace que los datos de las compañías estén disponibles y organizadas, al igual que los números de información de multitud de empresas.

Independientemente del sistema de contacto que sea de preferencia, siempre se buscan métodos para mejorar el servicio al cliente, conseguir una conversación más orgánica con los bots o la inteligencia artificial, al igual que una mejor formación para los trabajadores para que el resultado de ambos servicios sea óptimo y se consiga la lealtad de antiguos compradores y la confianza de posibles nuevos clientes.