Qué son los sistemas omnicanales y cómo se diferencias de los sistemas multicanal

Las empresas por lo general mantienen una comunicación con sus clientes desde su centro de contacto o atención a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat y mensajes de texto, entre otros, significa que tienen un sistema multicanal. Sin embargo, ello no necesariamente asegura que la experiencia del usuario sea perfecta.

Supongamos que un ejecutivo del centro de atención de este centro de contacto multicanal se comunica vía telefónica con un cliente, lo más probable es que no tenga ninguna información de los contactos previos con ese cliente a través de otros canales, debido a que en el enfoque multicanal los canales por lo general están aislados.

Para que un ejecutivo o agente pueda ver las interacciones que ha tenido un cliente desde otros canales tendría que revisar el historial del cliente a través de diversos registros o pestañas, lo que limita su capacidad para ofrecer un nivel de atención que pueda responder a las necesidades y requerimientos del cliente, lo cual influye negativamente en su experiencia.

Omnicanalidad un enfoque centrado en el cliente

El enfoque omnicanal se centra en el cliente para ofrecerle una excelente experiencia de usuario a través de una atención personalizada que integra los diversos canales que maneja la empresa. Los sistemas omnicanales permiten a los agentes seguir el hilo de la comunicación con un cliente desde cualquier canal que éste desee utilizar.

Los trabajadores del centro de atención no quedan atados a un solo canal o no tienen que revisar decenas de pestañas o archivos para hacerse una idea de lo que el cliente desea o responder a su requerimiento. En el panel de control del centro todos los canales se encuentran integrados, lo que facilita brindar una atención personalizada y de calidad.

Los clientes pueden, por ejemplo, comunicarse con el ejecutivo o agente de la empresa con una sesión de chat desde el sitio web, si lo desea puede pasar a otro canal como una videollamada o llamada de voz, seguirá siendo atendido con un servicio personalizado. Los sistemas omnicanales logran una integración muy eficiente entre múltiples canales, logrando ofrecer una excelente experiencia al usuario.

Integración y total visibilidad

Los sistemas omnicanales no necesariamente tienen que incluir todos los canales de comunicación existentes, de hecho con el desarrollo tecnológico actual, éstos cambian de manera constante. Sin embargo, todos los canales que opera deben estar interconectados a fin de brindar continuidad a la comunicación con los clientes y poder ofrecer un servicio personalizado.

En los centros de contacto omnicanal los operadores ven todo el recorrido del cliente a través de un panel de control que opera en tiempo real. Es posible observar la tendencia de cada cliente en un periodo determinado, incluso se puede observar la tendencia para cada canal, los sistemas omnicanal ofrecen la posibilidad de acceder a una interesante variedad de métricas importantes para toda empresa. Los paneles de control de los sistemas omnicanales pueden personalizarse en función de las necesidades de cada empresa y se integran de manera total con su CRM y otros sistemas relevantes, lo que les ofrece un alto nivel de visibilidad a eliminar los silos que se forman en el recorrido del cliente en cada canal en los sistemas multicanal.