Omnicanalidad ¿Qué es? ¿Es el presente?

Omni proviene de la palabra Omnis, que puede significar todo o universal. Esto es en comparación con otras categorías, como "multicanal", de la palabra latina Multus, que significa múltiples o muchos y de canal cruzado, derivado de la palabra latina Crux, que significa cruzar. La forma en que muchos explican hoy en día omnicanal es: "el canal cruzado se está haciendo bien". A menudo, los ejemplos son que la aplicación móvil debe coincidir con el diseño receptivo del sitio web que debe reflejar temáticamente el aspecto dentro de la tienda. Podríamos argumentar que hacer un buen canal cruzado con el usuario en mente no es lo suficientemente valioso (ni útil) como para merecer una nueva categoría. En cambio, creemos que Omnichannel es algo nuevo y notable, incluso revolucionario, no solo una evolución marginal del pensamiento existente.

La Omnicanalidad es el presente

Genial, así que ahora que hemos dicho que el omnicanal se está utilizando simplemente como una palabra de moda para canal cruzado con delicadeza, ¿qué es el omnicanal? Omnichannel trata sobre la verdadera continuidad de su experiencia. Pero la clave es que se extiende más allá del universo de una sola marca. Ser omnisciente es percibir y comprender todas las cosas. No todas las cosas en Best Buy. No todas las cosas en Target. No todas las cosas en Gucci. Omni está percibiendo todas las cosas. Y la mejor manera para que un cliente perciba todo es permitirles ser dueños de sus datos y experiencia, y luego darles la capacidad de usarlos para guiar la creación y el contexto de cada experiencia futura.

Piénsalo. Hoy nuestra vida es continua, pero nuestra experiencia con el cliente es todo menos eso. Aprendemos y recordamos todas las cosas buenas y malas de la vida. Nos esforzamos por limitar o eliminar los negativos y aumentar lo bueno. Estos patrones que nos esforzamos por replicar son nuestras preferencias. La capacidad de tener una experiencia continua en todas las marcas, en todos los formatos y en todos los dispositivos que es completamente a medida: esa es la promesa de una nueva forma de pensar y marketing que ha pasado desapercibida.

Ejemplos de Omnicanalidad

Numerosos ejemplos abundan. Estoy comprando zapatos. Voy en línea Veo cosas que me gustan y las guardo en mi cuenta de Burtons. Dejo el sitio web y voy a Westfield para ir a las tiendas. Entro por la puerta y no tengo forma de usar fácilmente mi experiencia Burtons en una tienda de zapatos de Office. Veo unos zapatos en Office, luego termino yendo a Top Shop donde empiezo a mirar lo que tengo enfrente en este momento. Puedo dar 100 ejemplos más de cómo mi inversión de tiempo en investigación fuera de línea y en línea es una experiencia fragmentada con algunas herramientas para hacerlo más coordinado, pero solo dentro de los límites de una sola marca. Lo que estaría bien si solo comprara zapatos toda mi vida en Burtons. Pero a la gran mayoría de la población le gusta navegar y comparar para ver qué más hay y una vez que eso sucede, la facilidad y funcionalidad de mi experiencia omnicanal se desmorona.

Pero espera, dices, no puedes sugerir que Burton ayude a la gente a comprar zapatos en Office. Eso sería contrario a todo lo que los minoristas intentan hacer. La idea de que los minoristas pueden evitar que las personas compren entre marcas o dispositivos se burla cada vez que se escanea un código de barras en una tienda para verificar los precios de los competidores.

Cuando las marcas piensan en la experiencia del cliente, deben pensar en omni. No se trata de sus clientes o sus clientes, se trata de todos los clientes.

Con el aumento del uso de dispositivos personales y NFC en la tienda, las marcas deben despertar a la idea de que los días de datos cerrados y el 75% de descuento en puntos de fidelidad por solo comprar en su marca están cambiando rápidamente. Si una marca quiere comenzar a pensar en omnicanal, entonces debe ser abierta e involucrada en hacer que la experiencia del cliente sea continua y universal. ¿Tiene dudas? Mira el papel de las redes sociales y la relación con el cliente. ¿Recuerdas aquellas marcas que se han negado a evolucionar y comprometerse y dialogar? Muchos de ellos no están con nosotros hoy.

Por mucho que la revolución de las redes sociales haya significado el intercambio bidireccional en el diálogo y la interacción, omnicanal es la realización de los negocios sociales. Si la primera fase en la evolución de la relación con el cliente fue la mensajería y los medios, el futuro es la investigación, selección y pago de productos. Con los datos de preferencias personales que se pueden usar universalmente en los dispositivos, la marca puede aprovechar las oportunidades hechas realidad por omnicanal o esperar hasta que su marca sea la única que no esté integrada y funcione bien para permitir que los consumidores sean continuos.

Puedes aprender de estos conceptos y más en el Podcast de Acho qué Locos